A base para o sucesso de qualquer negócio é o relacionamento com os seus clientes. Por esse motivo, as empresas têm investido cada vez mais para garantir uma experiência de qualidade nessa relação, não permitindo que termine na venda do produto/serviço. Com um público cada vez mais exigente, há a necessidade de observá-lo com mais zelo. Dentro desse contexto é que entra a figura do Customer Success – ou Sucesso do Cliente. Ele tem o papel de focar as atenções para o que mais importa: o cliente. No artigo de hoje falaremos a respeito desse profissional e por que ele é tão importante para uma escola de inglês. Confira!
O que é Customer Success (CS)?
De acordo com Lincoln Murphy, referência em Customer Success no mercado, “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa.”. Em outras palavras, foi criado o CS para que pudesse haver uma maior interação com esse público e mostrar que a empresa não estava interessada apenas no fato de ele ser cliente, mas em perceber qual o seu objetivo, do que ele precisa para alcançar o seu sucesso. Não é só vender, é entender o que o cliente quer, o que ele precisa, o que está buscando; e assim ajudá-lo a conquistar os seus objetivos.
Customer Success x Suporte
Muitas pessoas confundem suporte ao cliente com customer success. Mas são duas coisas distintas. A área do suporte trabalha de forma reativa, ou seja, reage conforme a demanda dos clientes no que diz respeito a dúvidas e problemas. É a área que oferece informações aos clientes que a procuram. Sua função é sugerir possíveis melhorias e permitir que o menor número possível de clientes sofra qualquer tipo de transtorno.
Já o customer success é totalmente proativo. Ele está focado nos esforços para trabalhar com aquele cliente. Desde fazer um acompanhamento à perguntas do tipo “Qual é o seu objetivo?’, ou simplesmente “Deixa eu entender um pouco sobre você para eu saber o que poderei fazer para que você alcance o seu objetivo”.
O customer success caminha para entregar sucesso, ou seja, a melhor experiência que o cliente pode ter.
Como funciona o processo de customer success na escola de inglês?
Há uma grande necessidade de ter um profissional de customer success na escola de inglês para garantir não apenas o sucesso, mas a satisfação do cliente (no caso, o aluno) após a sua matrícula. Somente a venda não é suficiente, é preciso fidelizá-lo para que ele não abandone o curso.
Assim que o aluno se matricula, deve haver um time de CSs, ou seja, de pessoas que cuidam do sucesso do cliente. Elas já buscam uma aproximação de imediato, tirando todas as dúvidas necessárias. A principal análise é o engajamento do aluno dentro do curso. Principalmente no primeiro mês, o CS fica bem próximo do aluno para entender melhor as suas prioridades.
Onboarding
Passado esse primeiro momento, acreditando que o aluno já tenha conseguido atingir algo, ele passa para uma nova etapa: o onboarding, que são os profissionais que continuam com o andamento do processo de desempenho do aluno. É a fase da “maturidade”, em que ele já consegue andar sozinho, pois já estará inserido no curso. O CS estará junto, mas fazendo com que o aluno entenda onde ele quer chegar. O cronograma do curso é elaborado de acordo com o objetivo, com o sucesso que esse aluno quer alcançar.
Esse é o acompanhamento diário feito por profissionais de customer success na escola de inglês.
Evitando o churn
Do ponto de vista do aluno, é muito importante perceber o valor do produto que ele comprou logo no primeiro mês após entrar no curso. É importante que ele consiga obter algum sucesso, que resolva, pelo menos em parte, a necessidade de que ele tinha ao se matricular. Para a escola de inglês esse é um fator relevante, pois o aluno continuará efetivado no curso, deixando de ocorrer o churn, quando há o cancelamento da matrícula. E um dos objetivos do customer success é não permitir que isso aconteça.
Resumindo, essa cultura de sucesso do cliente tem que estar fixada na escola de inglês, de modo a avaliar proativamente quais são as características do aluno para que ele consiga o sucesso. Afinal, ele não quer ser feliz ou se sentir realizado por ser aluno, ele quer alcançar os objetivos que tinha ao entrar no curso.
Principais características do customer success na escola de inglês
O customer success vai muito além das vendas. Trabalhar com criatividade é essencial, por isso o CS poderá repensar e desenvolver ótimas estratégias para reter um aluno em sua escola de inglês. Dentre as principais características do CS destacam-se:
1) Alto nível de conhecimento sobre o mercado
O customer success vai desenhar uma estratégia específica e entregar soluções para o aluno. Ele precisa ter conhecimento sobre esse mercado em que ele está atuando e sempre acompanhando as mudanças, as novidades, para estar alinhando essa estratégia com os desejos do aluno.
2) Acompanhar todo o ciclo de vida do cliente
Imagina quando você tem um problema com a sua internet e você precisa ligar para a empresa para ela resolver o seu problema. Ao ligar para o atendimento, toda vez que você liga, acaba falando com uma pessoa diferente, tendo que explicar tudo novamente. Acaba sendo estressante e causando uma frustração muito grande durante essa situação. A ideia do CS é trabalhar de forma diferente. É acompanhar todo o ciclo de vida do aluno; ele saber quais são as dores, quais são os ganhos. Com isso ele gera um vínculo de confiança e credibilidade com o aluno.
3) Ser proativo
O CS precisa sempre estar prevendo quais são os problemas, as dificuldades do aluno durante sua jornada na escola de inglês. Não pode esperar que ele chegue relatando algum problema, falando que não está satisfeito, ou pedindo até o desligamento do curso. O CS já tem que ter, dentro do planejamento dele, esses dados antecipadamente. Isso é muito importante para a saúde do relacionamento dos dois. Assim ele também reduz a ansiedade e o medo, adquirindo confiança entre eles.
4) Dar o start junto com o aluno
Esse início é muito crítico porque é ele que vai ditar o tom do relacionamento do CS com o aluno. É muito importante para o profissional acompanhar esse momento porque nascerá um vínculo entre os dois. E sempre deverá voltar para o início do desenvolvimento da estratégia; para ele observar se estão conseguindo alcançar o objetivo. Se o aluno está obtendo sucesso durante a jornada dele. Essa relação deverá alinhar com o passar do tempo.
Por isso é muito importante que o CS esteja presente desde o start do curso.
Conclusão
Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender sobre o que é o customer success, e como você pode utilizá-lo na sua escola de inglês. Você pode perceber que ele é essencial e cria um valor muito importante para qualquer negócio. Se você ainda não trabalha com CS dentro da sua empresa, coloque essa atividade em ação o mais rápido possível. Acredite, seu empreendimento colherá os frutos desse trabalho muito antes do que você possa imaginar!
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